Customer Satisfaction: cos’è e come misurare la soddisfazione del cliente
La Customer Satisfaction è una misura di quanto i prodotti, i servizi o l’esperienza complessiva di un’azienda soddisfino le aspettative del cliente.
Un’elevata soddisfazione del cliente porta in genere alla sua fedeltà all’azienda e al passaparola positivo, mentre una bassa soddisfazione può comportare reclami, recensioni negative e perdite di guadagno.
Come si misura in modo efficace e perché il suo valore è tanto importante?
L’importanza della Customer Satisfaction
Creare un’eccellente Customer Experience è fondamentale per il successo aziendale, poiché si traduce in una maggiore fedeltà e fidelizzazione dei consumatori, in migliori profitti a lungo termine e nella creazione di una reputazione positiva.
Le aziende stanno comprendendo l’importanza di una mentalità incentrata sul cliente e quelle che non danno priorità a questo concetto rischiano di perdere la loro competitività (si stima che il mercato della gestione della Customer Experience crescerà con un CAGR del 15,4% da qui al 2030).
Secondo un’indagine condotta da Zendesk, il 73% dei consumatori si dice deciso a passare a un concorrente dopo molteplici esperienze negative con un’azienda. Secondo lo stesso report, oltre la metà dei consumatori si sente stressato ed esausto quando ha a che fare con un’assistenza clienti. Al contrario, l’88% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti li rende più propensi ad acquistare di nuovo, mentre l’80% considera l’esperienza offerta da un’azienda importante quanto il suo prodotto o servizio.
Adottando un approccio incentrato sulla Customer Satisfaction, dunque, le aziende possono:
- impedire a un cliente insoddisfatto di abbandonare il brand per un concorrente;
- individuare in modo mirato le esigenze del cliente e migliorare il proprio prodotto, servizio o esperienza complessiva sulla base di essi;
- stimolare e incentivare gli acquisti ripetuti, assicurando la Customer Satisfaction;
- monitorare e migliorare la Brand Reputation, scoprendo l’efficacia del passaparola positivo;
- costruire la fiducia dei clienti, dimostrando che il loro feedback è importante.
Come misurare la Customer Satisfaction
Il primo passo per migliorare la Customer Satisfaction è capire il livello attuale di soddisfazione dei clienti.
Una delle metriche più utilizzate è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), che si ottiene dividendo il numero di clienti soddisfatti per il numero totale di risposte e moltiplicando poi per 100 il risultato. Un modo comune per raccogliere i dati necessari è sottoporre al cliente un piccolo questionario CSAT post-interazione, con domande classiche quali “Quanto sei soddisfatto del prodotto X?” e con risposte che vanno da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto”.
Il CSAT è una misura specifica e immediata della soddisfazione del cliente, correlata a una particolare interazione o transazione. Ad esempio, l’azienda potrebbe inviare un sondaggio CSAT al cliente che ha effettuato un acquisto o ha interagito col servizio clienti, andando così ad individuare aree specifiche che necessitano di miglioramento e agendo tempestivamente per risolvere eventuali problemi.
I punteggi CSAT sono importanti perché il servizio clienti può analizzarli e raccogliere informazioni chiave su come migliorare la Consumer Experience. Attraverso tali questionari, infatti, è possibile misurare il sentiment dei clienti e monitorare i loro livelli di soddisfazione nel tempo, prendere decisioni basate sui dati capaci di influenzare le vendite e il profitto e aumentare la fidelizzazione e la fedeltà degli utenti. Secondo il CX Trends Report 2022, infatti, l’81% dei consumatori afferma che un’esperienza positiva del servizio clienti aumenta la probabilità di effettuare un altro acquisto.
Molti settori considerano buono un punteggio CSAT compreso tra il 75 e l’85%, esemplare un punteggio superiore al 90%. Tuttavia, si tratta di un parametro soggettivo, in quanto le aspettative dei consumatori possono variare a seconda del settore, ma anche della singola azienda. Per questo motivo, indipendentemente dalla percentuale, se il punteggio CSAT aumenta nel tempo, l’organizzazione sta agendo nel modo giusto.
