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Published 20 Novembre 2023 - in Knowledge Center

Employee Net Promoter Score: cos’è e come si calcola

Aumentare l’engagement dei dipendenti con l’Employee Net Promoter Score

Le aziende con una forza lavoro altamente coinvolta hanno una redditività più elevata del 21% e una produttività superiore del 17% rispetto alle aziende con una forza lavoro disimpegnata. A dirlo è un sondaggio condotto da Gallup.

Il motivo? I dipendenti coinvolti sono motivati a completare i loro compiti in tempo e con successo, e a fare il possibile per raggiungere i loro scopi e obiettivi. Sono più bravi a soddisfare le esigenze dei clienti, il che porta a maggiori vendite e ricavi più elevati. Non solo: un elevato Employee Engagement si traduce in dipendenti più felici, minori tassi di assenteismo e maggiore lealtà tra colleghi.

Per aumentare l’Engagement dei dipendenti una delle metriche più utilizzate è l’Employee Net Promoter Score (eNPS), variante del Net Promoter Score (NPS) comunemente utilizzato per valutare la soddisfazione dei clienti.

Ma come funziona, e come è possibile sfruttarlo al meglio?

Cos’è l’Employee Net Promoter Score

Proprio come l’NPS aiuta a definire la proposta di valore unica di un’azienda e il posizionamento del marchio per creare connessioni con i clienti, l’eNPS può aiutare le organizzazioni a modellare la proposta di valore nei confronti dei dipendenti.

Le aziende che utilizzano sia l’NPS che l’eNPS vedono una correlazione tra le due misure. E ciò conferma l’intuizione di Apple: un’esperienza positiva per i dipendenti aiuta a generare un’esperienza positiva per il cliente, poiché i dipendenti che si fanno promotori della loro azienda hanno maggiori probabilità di influenzare i clienti a diventare anch’essi promotori.

A differenza della scala standard a cinque punti (da “fortemente in disaccordo” a “fortemente d’accordo”), l’Employee Net Promoter Score misura le risposte su una scala a 11 punti, dove zero equivale a “non lo consiglierei” e 10 equivale a “lo consiglierei assolutamente”.

Gli individui vengono suddivisi in tre gruppi:

  • promotori (punteggio 9-10): sono i dipendenti più coinvolti ed entusiasti, che parlano dell’azienda come di un ottimo posto in cui lavorare e sono felici di condividere le loro opinioni con chiunque sia interessato ad ascoltarle;
  • passivi (punteggio 7-8): generalmente soddisfatti, consiglierebbero l’organizzazione come un buon posto in cui lavorare ma il loro entusiasmo è un po’ svanito;
  • detrattori (punteggio 0-6): sono i dipendenti generalmente disimpegnati, con una percezione negativa dell’azienda. A differenza dei passivi, hanno maggiori probabilità di disimpegnarsi attivamente e di influenzare negativamente coloro con cui interagiscono.

Net Employee Promoter Score: come si calcola

L’eNPS misura le risposte alla domanda: “Con quale probabilità consiglieresti [la tua organizzazione come luogo di lavoro?]”. I dipendenti sono chiamati a dare un voto da 0 a 10, dove 0 equivale a “non la consiglierei” e 10 equivale a “la consiglierei assolutamente”.

Coloro che rispondono con 9 e 10 sono Promotori, 7 e 8 sono Passivi, da 0 a 6 sono Detrattori.

Per calcolare il punteggio eNPS è sufficiente sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

eNPS = % Promotori – % Detrattori

L’eNPS varia da -100 (tutti i detrattori) a 100 (tutti i promotori). Una distribuzione equa di Promotori e Detrattori produce un punteggio pari a zero.

Un eNPS considerato buono è compreso tra 10 e 30, superiore a 50 eccellente.

Come l’eNPS può migliorare l’engagement dei dipendenti

L’eNPS aiuta a misurare la fedeltà dei dipendenti e il loro grado di coinvolgimento, restituendo un’idea sulla salute dell’organizzazione, e permettendo all’azienda di prevenire alti tassi di abbandono (qualora il punteggio dovesse risultare particolarmente basso). Inoltre, permette di convertire i voti negativi in voti positivi, a patto di mettere in atto la giusta strategia, per aumentare l’engagement del singolo e del team.

Per eccellere le aziende devono coinvolgere i detrattori senza trascurare i promotori, che costituiscono la risorsa più grande e che possono influenzare positivamente la cultura del lavoro. Incoraggiandoli ad assumere ruoli di leadership e a fare da mentori agli altri dipendenti, i promotori possono condividere le loro esperienze positive e ispirare gli altri a contribuire in modo efficace al successo aziendale. Inoltre, è fondamentale raccogliere feedback dai detrattori per comprendere le loro preoccupazioni e i punti critici riscontrati. Ciò può essere fatto con incontri individuali, metodi per la raccolta di suggerimenti anonimi e sondaggi di follow-up.

Infine, è importante tenere traccia dei cambiamenti nel punteggio eNPS tra i detrattori, soprattutto dopo aver implementato le azioni correttive. Anche se, l’unica strategia per migliorare e mantenere un eNPS elevato, è acquisire più promotori.